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ヨタの日々

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2009-06-08 :-)

_ 朝ッ

0500 起床

_ 仕事

0830 出勤。

_ [社長をだせ]社長をだせ! -実録クレームとの死闘-

著者は某カメラーメーカー( 本文に「三菱系のカメラメーカー」と書いてあったのでニコンのことだろう )の製造部門、消費者相談室、サービスセンター所長を勤めたという方。カメラーメーカー勤務時代に担当したクレームの事例について紹介してる。

クレーム対応するときに一貫している姿勢。

  • 相手はお客様である
  • 真心をもって接する
  • 相手がこちらの話を聞いてくれるようにする
    • それまで辛抱強く粘る
    • 愚痴も聞く
    • 自慢話もつきあう
  • 自分が責任者である
    • 上司に助けを請うようなことはしない
  • 社内でコンセンサスをとっておく
    • 相手は複数箇所を攻めてくる
    • 1箇所でも攻め落とされてはいけない
  • 嘘をつかない
    • どうせバレる

ヤクザからクレームつけられてその会長のところへ赴いたエピソードなんてのもあった。ひい

「あんたみたいのはね、お客様って言わないの。クレーマーって言うの」( p.174 )

東芝ですね分かります( ref. 東芝クレーマー事件 - Wikipedia )

4796634746

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塩鮭

_ おやつ

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シフォンケーキ。昨日の残り

_ ルタオ定期便

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新商品なんて...!買わないぞ...このっ このっ