2007-11-10 :-)
_ サービス精神
先日いづみ荘に行ったとき[ 2007-11-03 ]に以下のようなことがありました。
- 11/4 朝 部屋にあるポットのお湯を交換してもらおうとして従業員を探した
- 宴会場(「富士の間」)で朝食を準備している従業員 2 名を発見した
- お湯を交換してもらうように依頼した
- 従業員は「分かりました。待っていてください」と言った
- 私は部屋から出て通路で待っていた
- 「富士の間」から先ほどの従業員の声が聞こえた
- 「お湯を交換してくれというのは初めてだね」「普通の客は我慢してるよね」「でもまあ客が言うことだからね」「そうだね」
- 私は内心「 聞こえてるよ (ノω｀) 」と思いつつ、その場から去り、部屋に戻った
- しばらくして従業員は部屋に来た
- ポットのお湯を交換してくれた
ここから何が分かるか。
- 従業員は自ら率先してサービスしようとしていないらしい
- 従業員は仕方なく仕事しているらしい
それはそれで良いです。上記のことは私にとって問題ではありません。いづみ荘の問題です。なので いづみ荘 のサイトのフォームから報告したんですけどね。
では何が問題なのか。自分に置き換えて考えてみます。自分はいままで「顧客が言うから仕方なく提出文書目録を書く」「 顧客が『検査仕様書の p.14 の図の変更前と変更後を示した文書を書け』と要求するから書く、面倒くさいけど！」と考えたことは無いのか？
ある。
では考えてみます。なぜ顧客はそれを要求するのか。なぜ顧客は目録を要求するのか。なぜ顧客は変更前と変更後の文書を要求するのか。「 仕事を100倍楽しくするプロジェクト攻略本」[ 2007-09-14 ]にあったように「なぜ」を 5 回繰り返してみます。
- なぜ目録を要求するのか → それが規定だから
- なぜ規定があるのか → 文書の標準を作るため
- なぜ文書の標準を作るのか → 組織内の情報を標準化するため
- なぜ標準化するのか → 仕事の質をひとに依存させないため
- なぜ依存させてはならないのか → 仕事の質が偏るため
- なぜ仕事の質が偏るのを避けるのか → 仕事の最低限の標準を作ることにより組織全体の仕事の質を底上げできるから
最後の文章が長い。分割します。
- なぜ仕事の質が偏るのを避けるのか → 品質が偏るから
- なぜ品質が偏るのか → 仕事をするひとによって生産性が異なるから
- なぜ生産性が異なるのか → ひとによって仕事の仕方が異なるから
- なぜ異なるのか → 仕事の仕方の標準が無いから
最後は苦しいかしら。しかも 5 回を超えてますね。まあいいや。
次になぜ顧客は変更前と変更後の文書を要求するのかを考えてみます。
- なぜ変更前と変更後の文書を要求するのか → そのほうが変更点が把握しやすいから
5 回繰り返そうとしたけど疲れたのでやめます。
サービスとは、顧客の立場になって物事を考えることです。
_ [おやつ][一六タルト]おやつ
一六タルト
開封するのに手こずりました。酷いもんです。この開封しづらさはむしろ悪意を感じます。この封を作ったひとは自分で開封したことがあるんでしょうか( いや無かろう )。
_ [組み込みシステム入門]組み込みシステム入門に入門したよ
開発環境を設定して基板を刺して動作確認しました。統合開発環境は HEW です( ref. ルネサス テクノロジ - 統合開発環境 High-performance Embedded Workshop )。だいぶ前に仕事で HEW を使ったときにディレクトリ名に日本語を含めているとディレクトリを解釈してくれなかった記憶があるんですが、今回ためしに日本語のディレクトリ名にしてみたらちゃんと解釈してくれました。ひとまずプログラムを写経しました。教本には大文字で書いてあったのだけどためしに小文字にしてみたらちゃんとビルドできました。大文字、小文字は区別しないようです。統合開発環境の画面が狭くてつらいです。いま使ってるディスプレイの解像度は 1024 x 768 です。高解像度のディスプレイが欲しいです。金ないけど。
